Blog
Prognozowanie
Prognozy od klienta - warto sprawdzać ich trafność
Klient prognozuje, a Ty gasisz pożary? Rozwiązaniem może być mierzenie trafności prognoz klienta.
W wielu firmach problemy nie wynikają z braku danych. Często to właśnie złe dane destabilizują procesy, generują nadgodziny i wystawiają działy planowania na ciągłe ryzyko. Tak wyglądała codzienność jednej z uczestniczek naszych szkoleń - Izabeli, szefowej planowania w firmie produkującej elementy wyposażenia wnętrz dla szwedzkiej firmy obecnej na całym świecie. Przez lata otrzymywała od klienta prognozy, które były raz zaniżone, raz zawyżone — rzadko trafne. W efekcie jej zespół żył w permanentnym trybie gaszenia pożarów. Sytuacja zmieniła się dopiero wtedy, gdy Izabela odważyła się zmierzyć i udokumentować trafność prognoz swojego klienta. To był punkt zwrotny, który zrewolucjonizował współpracę z Zarządem i samym klientem.
Gdy prognoza szkodzi bardziej niż jej brak
Firma Izabeli produkowała dla największego gracza w branży. Prognozy przychodziły regularnie, lecz — jak otwarcie przyznawał klient — „dostawca, który chce mieć dobre prognozy, powinien stworzyć je sam”.Konsekwencje były bolesne:
- Niedoszacowane prognozy oznaczały pilne zamówienia materiałów, prośby o przyspieszenia dostaw i organizowanie nadgodzin.
- Przeszacowane prognozy prowadziły do nadmiernych zapasów i nerwowych rozmów z Produkcją i HR, które pytały: "Po co nam ludzie, skoro nie ma pracy?"
Szkolenie i pomysł na pomiar trafności prognozy klienta
Na jednym z prowadzonych przeze mnie szkoleń Izabela po raz pierwszy usłyszała o firmach, które nie boją się oceniać jakości prognoz otrzymywanych od klientów. Pomysł wydawał się ryzykowny, szczególnie w kontekście relacji handlowych, lecz był też jedyną realną szansą na zmianę sytuacji.
Po krótkiej analizie i rozmowie Izabela zdecydowała — spróbuję.
Wspólnie opracowaliśmy proces, w którym:
- Ustaliliśmy, jakie dane będę potrzebne i skąd je wziąć
- Stworzyliśmy wzory i wskaźniki do mierzenia trafności,
- Zaprojektowaliśmy formatkę do systematycznego raportowania,
- Po dyskusjach z jakim tzw. lagiem mierzyć trafność prognozy klienta( na rodziny produktów) lag pomiarowy został ustalony na 4 tygodnie ( trochę dłuższy niż czas produkcji wyrobów wykończeniowych), uwzględniając również dłuższe procesy chemiczne.
Pierwsze wyniki i moment, który przesądził o wszystkim
Pierwsze dane oglądały jedynie Izabela i jej przełożona, Joanna, Dyrektor Logistyki. Wyniki były jednoznaczne: prognozy klienta wykazywały ogromne błędy. Mimo to Izabela miała wątpliwości — może to efekt początku roku? Może klient się „rozkręci” ?
Prawdziwy test przyszedł po ośmiu tygodniach 2025 roku.
Klient prognozował jedną z rodzin produktowych skrajnie nisko, a jednocześnie… kupował 300–500% więcej, niż przewidywał. Firma Izabeli wyczyściła magazyny do zera — zarówno z wyrobów gotowych, jak i materiałów. Przyspieszanie dostaw nie wystarczyło. Zespół nie miał już ludzi, aby sprostać popytowi.
Klient krzyczał „więcej!”, choć wcześniej nie prognozował wzrostu zamówień. Sytuacja stała się krytyczna.
Dane na stół: rozmowa z Zarządem
Izabela i Joanna przedstawiły Zarządowi twarde dane: liczby obrazujące jak mocno prognozy klienta różniły się od zamówień.
Po gratulacjach od Zarządu, że mimo to „firma dała radę”, przyszedł czas na zimny prysznic: jak tak dalej pójdzie, za chwilę przestaniemy dostarczać, a poziom obsługi klienta spadnie z obecnych dziewięćdziesięciu paru procent na 50 lub 60%. Musimy dwu lub nawet trzykrotnie zwiększyć nasze zdolności i zakupy materiałowe pod tą rodzinę, mimo, że nie widzimy tego wzrostu w prognozach. Ryzyko finansowe takiej decyzji było ogromne. Zarząd nigdy wcześniej nie podejmował takich ustaleń, o ile nie miał informacji od klienta w formie zmienionej prognozy. Wypracowano pośrednie rozwiązanie: podwyższono moce i zakupy materiałowe o 50% wypracowując jednocześnie scenariusze awaryjne, gdyby zamówienia nadal przekraczały prognozy.
Efekty: od gaszenia pożarów do przewidywalności i zaufania na linii Klient - Dostawca
Decyzja okazała się strzałem w dziesiątkę. Po kilku tygodniach dzięki pracy Izabeli udało się odbudować zapas wyrobów gotowych i materiałów
Dziś, kiedy ze względu na sytuację osobistą Izabela jest mniej dostępna, jej narzędzie działa nadal — obsługa klienta prowadzi pomiar jakości prognoz, a formatka zaprojektowana przez Izabelę jest wykorzystywana codziennie.
Co najciekawsze, klient… docenił tę analizę. Z biegiem czasu narzędzie i wyniki pokazywano mu coraz szerzej, a on uznał je za realną pomoc. Na którymś z kolejnych spotkań Izabela otrzymała brawa - gdyby nie pomiar błędu prognozy klienta i odpowiednie działanie po stronie Zarządu firmy Izabeli, klient zostałby bez produktu na półce! Nie dość, że uratowała siebie i swój zespół od katastrofy, to jeszcze uratowała sprzedaż klientowi!
Ale pamiętać trzeba, że na kilkanaście rodzin, do których prognozy otrzymywała Izabela od klienta, zaledwie jedna prognoza nadawała się do użytku w firmie dostawcy. Reszta nadal miała ograniczoną trafność. To doprowadziło organizację do nowego wniosku:
Musimy zacząć prognozować sami.
Ale to już materiał na kolejną historię.
autor: Konrad Grondek, MPM Productivity Management
Dowiedz się więcej o prognozowaniu, planowaniu sprzedaży i operacji; budowaniu i zarządzaniu głównym harmonogramem produkcji