Blog
Felietony

BYĆ JAK SUPER SPRZEDAWCA

Wakacje w dobie pandemii są trochę inne: mniej wyjazdów Polaków za granicę, a i na podróże po Polsce nie wszyscy chętnie się decydują. Za to świat online na dobre rozgościł się w naszych domach, np. zmieniły się nasze zachowania zakupowe – więcej kupujemy przez Internet, teraz nawet samochód możemy kupić bez wychodzenia z domu.

Wirtualna rzeczywistość stanowi dla wielu źródło wiedzy i informacji. Dotyczy to także zakupów – wszelkiego rodzaju testy, opinie, porównania. Z drugiej strony mamy firmy, które dzięki nowym kanałom komunikacji z (potencjalnymi) klientami mogą czerpać wiedzę, czego oni oczekują od firmy i jej produktów. Jeszcze chyba nigdy „głos klienta” (ang. Voice of the Customer) nie był tak na wyciągnięcie ręki. Tak, wiem, że można skierować rękę w nieodpowiednim kierunku, dotrzeć do grupy osób, które nie są i nigdy nie będą naszymi klientami. Doskonalimy tę formę komunikacji.

W trakcie zakupu klient otrzymuje informację o statusie zamówienia, przekazaniu produktu, czasie dostawy, czy miejscu odebrania przesyłki. Jesteśmy „na bieżąco”. Po zakupie zostaje jeszcze ocena produktu, dostawcy i można napisać: koniec interakcji. Oczywiście są firmy, dla których to dopiero początek kontaktów z klientem, dla innych – zakup przez klienta jest niewiele znaczącym incydentem: ot, przyszła kasa do firmy.

Dotychczas w ten sposób postrzegałem zakupy w sieci. Dzisiaj… „przejechała mnie ciężarówka”. Może taki przypadek miałem wcześniej, może w nawale e-mail’i, automatycznej filtracji do katalogu spam, coś takiego już mi umknęło – nie wiem. Ale jestem pewien, że mam dysonans poznawczy…

Podczas prowadzenia szkoleń, szczególnie teraz – szkoleń on-line, jesteśmy żywo zainteresowani, jak postrzegają nas nasi klienci. W połowie szkolenia prosimy ich o wypełnienie ankiety skoncentrowanej przede wszystkim na ocenie formy online (sposób komunikacji i ocena platformy, długość i częstotliwość sesji live online, ilość i jakość narzędzi wspomagających). Nie pytamy o spełnienie wszystkich oczekiwań, bo jesteśmy w połowie szkolenia, ale o samopoczucie uczestnika – już tak. Jeżeli osoba biorąca udział w szkoleniu nie jest w stanie skoncentrować się na przekazywanych treściach, bo na przykład jest w domu i ma małe dzieci wymagające opieki, lub jest w pracy, a przełożony postawił zrobić szkolenie online w międzyczasie (przy okazji w niedoczasie) – to nie ma najmniejszego sensu. Ani dzieci nie będą zaopiekowane, ani uczestnik nauczony. Ani robota nie zrobiona, ani wiedza przyswojona. Mamy na to przygotowane scenariusze, rozwiązania.

To oczywiste, że jesteśmy skromni 😉, a jednocześnie jesteśmy najlepszą firmą szkoleniową w zakresie łańcucha dostaw i szeroko pojętego planowania 😊. To oczywiste, że i nam zdarzają się gorsze oceny. Praktycznie za każdym razem i każdy taki przypadek traktujemy jako sposób na uchwycenie głosu klienta, trochę konstruktywnej krytyki nikomu nie zaszkodzi. Jak dzisiaj pamiętam, kiedy po rozdaniu certyfikatów (taka prehistoria, gdzie szkolenie można było prowadzić  bez ograniczeń „face to face”) dwie osoby zgłosiły, że otrzymane certyfikaty umieszczone w podręczniku… wystają poza jego obrys. Oznacza to, że pewnie w czasie podróży do domu certyfikat (lub jego część)  ma duże szanse na uszkodzenie, pogniecenie. Niestety, w tym czasie wielkość podręczników i certyfikatów mieliśmy narzuconą, ale po kilku latach, kiedy mamy już własne podręczniki jednym z krytycznych punktów było… certyfikat ma się zmieścić w obrysie książki. Głupota, błahostka? Może. Istotny element dla naszych klientów, więc z tym nie dyskutujemy, a że jednocześnie dało się to zrealizować…

A teraz ciężarówka…

Jakiś czas temu kupiłem drobnostkę przez Internet. Koszt wraz z przesyłką może 100 – 150 zł. Wystawiłem ocenę (e-mail z prośbą dostałem z jednej z najpopularniejszych platform zakupowych) – sprawa zamknięta. Jakże srogo się pomyliłem! Dzisiaj otrzymałem kolejny e-mail. Nie zamierzam go komentować, po prostu umieszczam print screen:

Czy ktoś mnie zapytał, dlaczego dałem TYLKO 13 na 15 możliwych gwiazdek? Czy ktoś zainteresował się, dlaczego obsługę określiłem na 4 z 5? Może informacja o przebiegu zamówienia pojawiała się za często? A może za rzadko? A może wolałem SMS’y, a może e-mail, a może byłbym bardziej zadowolony, gdybym otrzymywał to na messenger’a? To jest jednak pikuś. Zatrważające jest jednak to, że platforma sprzedażowa ma SYSTEM do weryfikacji i anulowania ocen realnych klientów! Jaką więc wartość w tym świetle niesie informacja o firmie, że dostawca jest „Super Sprzedawcą”? Dla mnie – żadną: czysty fake.

Byłoby niesprawiedliwe takie zakończenie tematu, bo pewnie są firmy, które na tę ocenę – tytuł Super Sprzedawcy - zasłużyli bez uciekania się do tego typu działań, ale jak potencjalny klient ma je odróżnić? Bezpieczniej będzie uważać wszystkie za podejrzane…

Uwielbiamy naszych klientów. Na jednym z ostatnich szkoleń stacjonarnych oglądając fabrykę wraz z grupą uczestników staliśmy tuż przy wejściu na magazyn wysokiego składowania. Dyrektor Łańcucha Dostaw (pozdrowionka Kubo!) zażartował: tu mamy magazyn, trafność stanów magazynowych 100%. Uczestnicy – przerażenie w oczach mówiące: o nie! Im się udało, to i mi każą! Nasz przewodnik po chwili uśmiechnął się i z przymrużeniem oka oznajmił: nie, no co wy… Pracujemy ciężko, ale jeszcze nam się nie udało osiągnąć 100%. Po czym poprowadził nas do wykresu mówiącego o osiągniętym poziomie w każdym z kolejnych tygodni roku, a następnie opowiedział o przyczynach rozbieżności, działaniach, jakie podejmują i wpadkach, jakie zaliczyli… Oczywiste jest, że przed każdą wizytą można „malować trawę na zielono” – tylko po co?

Dawno temu (pisałem już, że jestem stary 😉) byłem na szkoleniu w centrum technicznym Toyoty pod Brukselą w Belgii. W drodze powrotnej, jadąc taksówką na lotnisko rozmawiałem z taksówkarzem. Powiedział mi, że on tych Japończyków, to nie rozumie. Kiedy wiózł jednego na lotnisko pogratulował, że Toyota w końcu została numer 1 w światowej sprzedaży samochodów. Reakcja była niespodziewana – Japończyk odparł, że nie ma czego gratulować, że to nie jest komfortowa sytuacja dla nich, jako firmy, bo teraz wszyscy biorą ich za wzór i będą chcieli naśladować. Jeżeli nadadzą zły kierunek rykoszetem może dostać cała branża motoryzacyjna.

Bliższa jest mi postawa pracownika Toyoty. Cóż robić, kiedy już osiągnęliśmy szczyt i jesteśmy Hiper Super Mega? Nie pozostało chyba nic prócz śmierci… choć może byłbym jednak w stanie coś wymyślić, a Wy?

Konrad Grondek, MPM Productivity Management

sierpień 2020